24時間365日保守サービスServFJ

ヘルプデスクのご紹介
フジモトテクニカルヘルプデスクの特徴
フジモトテクニカルヘルプデスクは、お客様の店舗や本部(情報システム等)、及び、システムを開発したITベンダー様、そして、フジモトオンサイトサポートの中核に位置し、
お客様の機器の操作方法や故障のお問合せ・売上や発注データの集計代行/監視・ネットワークの疎通監視・サーバの稼動監視等、様々なサポートを24時間365日で対応致します。
(サポート業務内容を参照)
フジモトテクニカルヘルプデスクの特徴
ヘルプデスク用システム
お客様からの日々のご質問内容記録(ログ)から、FAQを構築・維持するための FAQ支援ツール「VextContact」と、その大量のログからお客様の声を分析し、 お客様が利用しているシステムの問題点等を洗い出すことによって同システムの改善へのフィードバックを提供出来る テキストマイニングツール「VextMiner」を導入しております。

※「VextContact」及び「VextMiner」は、クオリカ株式会社製のソリューションツールです クオリカ株式会社製 FAQ構築支援ツール「VextContact」 クオリカ株式会社製 テキストマイニングツール「VextMiner」
電話回線について
ヘルプデスクセンターは沖縄支店に存在しますが、フジモト東京本社と沖縄支店間のIP電話用ネットワークにより、コール受付市外局番は「03」で開設することが可能です。

テクニカルヘルプデスクサポート業務内容
@ コール受付・保守サービス
  • 運用のお問い合わせ〜ソフト・ハードの障害切り分けを実施。
    コール解決できないものにつきましてはフローに応じたエスカレーション先への御報告・出向員のアサイン等各種手配の代行を実施します。

  • A リモートメンテナンスサービス
  • 障害時・お問合せ時にユーザー様環境へのリモート接続を実施し、お客様に極力ご負担のかからないサービス(電話拘束しない・復旧までのレスポンス短縮)のご提供を実施しております。
    ※ソフトウェア破損時の復旧作業も実施させて頂いております。

  • B 工程管理・インシデント管理サービス
  • コール受付データの保存・編集を実施させて頂き、ご希望のスパンにて統計内容を御報告させて頂きます。
    (ご要望に沿う形で日次・週次・月次にて実施致します)

  • C コール分析・改善提案サービス
  • 受付対応の統計を取り、分析を実施報告させて頂きます。分析データを元にコール傾向・故障傾向を掴み、改善提案を実施致します。

  • D その他サービス
  • サーバ監視サービス、常駐型受付代行サービス、コールセンター構築代行サービス ...etc

  • 業務実績(2012年3月現在 保守契約案件)
  • コール受付業務委託契約企業様(メーカー・ベンダー系)・・・20社
  • 専用コールセンターマネージメント構築・運用契約企業様・・・ 2社

  • 教育
    ・ 新規案件受注時の教育

    新しいヘルプデスク案件を受ける場合、それに必要な知識・技術の講習を、ご依頼元のシステム担当者様もしくは自社システム担当者からヘルプデスクスタッフの数名に対して行います(一次受講)。そして、講習を受けた者は他のスタッフに対して講習を行い水平展開をします(二次受講)。
    この時、"教わる側"から"教える側"になってもらうことによって、一次受講者の責任感と理解度の向上が期待出来ます。


    ・ マニュアルの動画化

    一連の作業内容がペーパーまたはPDF等のマニュアルで提供されているとき、その作業を動画で撮影・編集・閲覧することによって、経験値の少ないスタッフにも直感的に理解しやすいような工夫を行っております。




    ヘルプデスクスタッフ紹介
    2012年4月 新卒入社
  • 入社時から今までで一番苦労したことは何ですか?
    お客様の障害内容のヒアリングです。
    店舗の方がお忙しいお時間にお電話を戴くことが結構あって、お客様も焦っていらっしゃるので、冷静でいなければならない私も釣られて慌ててしまって聞き出せないといったことがありました。
  • 一番嬉しかったことは何ですか?
    自分が電話対応をしたお客様に「直りました! ありがとうございました!」と言っていただけたことです。
    電話口の声が本当に嬉しそうで、お客様のお役に立てた! このお仕事をやってよかった! と思う瞬間でもあります。
  • テクニカルヘルプデスクに入社して自分が変わったことはありますか?
    プライベートでお店へ行く際に、レジのメーカーを見る癖がついてしまいました(笑)
    また、普段電話を掛ける時・受ける時の言葉遣いがかなり変わりました。時々友達に驚かれることもしばしばです。
  • 最も心がけていることは何でしょうか?
    お客様が今、何で困っていることを見極めていくことです。
    迅速に解決へ導く為にも、そこをきちんと判断できるようにしていくこと。
    また、自分自身の対応力を更に向上できればと考えています。







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